2023年10月、北海道の新千歳空港に日本航空と全日本空輸の航空機が着陸する様子。
2024年6月29日 20:00（日本時間）
ANAホールディングスと日本航空は、従業員を顧客の不当な要求から守るためのガイドラインを共同で策定したと、両社が金曜日に発表した。
航空会社は、この用語の明確で共通の定義と分類を提供することで、いわゆる「カスタマーハラスメント」に業界がより容易に対応できるようにするための基本方針を策定したと述べている。
ガイドラインでは、カスタマー・ハラスメントを「顧客が優越的な立場を利用して違法行為や不当な要求を行い、従業員の就業環境を害する行為」と定義し、企業が組織的に対処することを明記している。ガイドラインでは具体的な行為を暴言や暴行、セクハラなど９つの類型に分類している。
規定では「過度な要求」の例も挙げており、規定を超える補償や座席のアップグレードの要求など。搭乗券の不正使用や手荷物の破損に対する虚偽の申告など「従業員を欺く行為」も含まれる。「セクハラ」には許可なく写真撮影やわいせつな行為、従業員のつきまといなどが含まれる。
ガイドライン公表前は各社で統一したルールがなかった。不当行為の定義を明確化することで、現場の担当者が乗客の言動がハラスメントに当たるか判断しやすくなる。また、ルールを顧客に周知することでハラスメントを未然に防ぐ狙いもある。
全日空と日航は昨年度、社内でのハラスメントをそれぞれ約300件確認した。両社の労働組合が加盟する日本航空産業労働組合連合会が2022年に実施した調査によると、客室乗務員の7割以上が勤務中に許可なく盗撮や動画撮影を受けた、または受けたと感じていると回答。1年以内にハラスメント被害に遭ったと答えた従業員は37％に上った。
「業界の魅力が薄れれば、働きたい人も減る。放置できない問題だ」とＡＮＡの顧客満足推進部長は言う。
