2024年5月22日 15時50分
顧客からの悪質なクレームが社会問題となっています。 顧客からの暴言を受けて体調を崩してしまった従業員もいる。 企業は従業員やその他の人々を保護するためのシステムを確立する必要があります。
不当なクレームは日本語では「カスタマーハラスメント」と呼ばれます。 典型的な例としては、顧客が製品やサービスに対する不満について延々と従業員を責めたり、従業員に土下座して謝罪を強要したりすることが挙げられます。
近年では刑事事件に発展する事件も発生している。 たとえば、あるケースでは、ドラッグストアでは薬を購入できないと言われた顧客が店員を殺すと脅した。 また、男性が買った弁当を巡って些細な言いがかりを付けて店員に暴行を加えた事件もあった。 過度な要求に対しては、警察への通報など毅然とした対応が必要です。
日本労働組合総連合会（連合）が2022年に会社員などを対象に実施した調査によると、過去5年間で顧客からの嫌がらせが増えたと回答した人は全体の4割近くに上った。嫌がらせを受けた結果、4割近くが「仕事に行くのが憂鬱になった」と答え、3割近くが心身の不調に悩まされたと答えた。
社会の経済格差の拡大に加え、新型コロナウイルスの感染拡大による閉塞感も相まって、人々の不満は高まっているという。 ソーシャルメディアの普及により、企業やお店の悪口を書き込んだり、接客した従業員の名前を公表したりすることが容易になりました。
日本では古くから丁寧な接客やおもてなしが美徳とされてきました。 これを利用して、顧客だからといって従業員の品位を貶める行為まで行うのは論外です。 これはまったく容認できません。
企業は、従業員個人が顧客からの苦情を自分だけで抱え込まないようにすることが重要です。
国内大手航空会社のＡＮＡホールディングスは、接客対応は２人以上で対応し、苦情は顧客の同意を得て音声や動画で記録するなどと定めた社内マニュアルを作成した。ＪＲ東日本は、顧客からの不当な要求や過剰なサービス要求には応じない方針を表明している。
企業は不当なクレームへの対応を明確にすることが重要だ。 影響を受ける従業員への相談窓口の設置も不可欠だ。
ただし、顧客からの苦情の中には、製品やサービスの品質向上につながる貴重なフィードバックもあります。 近年では人手不足などを理由に、電話での問い合わせを受け付けない企業も少なくありません。 しかし、顧客の正当な苦情にも耳を傾けないのでは問題だ。
過剰または凶悪な行為と正確な批判を適切に識別する必要があります。
企業幹部などだった人が定年後、店舗などで威圧的な態度を取るケースが相次いでいる。中には、従業員に接客の仕方を教えていたと平気で言う人もいる。
家族を含む周囲の人々は、このような行為は現代ではもはや許されないことを彼らに思い出させる必要があります。
（読売新聞 2024年5月22日より）
